保修内容|Warranty

1. 引言

上海普用电子科技有限公司成立于2001年，在IT行业发展了十多年的时间，拥有一支具有高技术开发与IT设备应用人才的团队，积累了丰富的行业经验，具有良好的知名度与口碑。

随着市场信息化建设发展的增速，IT服务也越来越被用户所重视。但是IT发展增速的同时，众多服务公司能力和范围的滞后也使用户带来了更多的烦恼。维保服务行业入栏门槛低，水品参差不齐。选择专业服务公司是用户专注自身业务快速发展的最佳选择。

保修内容

工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先进行远程故障分析与处理，及时排除故障。远程故障处理包括电话支持和远程接入。作为享有银牌服以上务的客户，将优先保证服务资源（人力、备件等）以便能及时对您的远程故障服务请求进行处理。

专属工程师（或专属团队）人员稳定、方向专业、对用户组网环境及人员情况熟悉。日常维护容易发现潜在隐患，提出的优化建议具备可实施性；突发问题发生时快速锁定故障环节，及时排障。降低用户运营风险，聚焦企业核心业务。

1） 电话支持

接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应，帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案并引导客户实施。

24小时服务支持热线：18918900057、18918900039。为用户全天候提供火力支援，对所有来电进行第一时间响应，故障问题实时受理，并通过专业高效的IT系统对服务进行全程记录和跟踪。

投诉邮箱：support@shpy.com.cn

2） 远程接入

对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，在征得用户同意后，通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导客户实施，必要时可以提供远程操作。

现场技术支持是迅速解决相对复杂故障时，最为常用的一类方法。根据上海普用多年的服务经验，发现受不同行业的特点影响，过于单一的排障形态已经远远满足不了用户发展的需要，新兴行业多变的需求也对上海普用的服务团队提出来更高的要求。

1）现场排障

工程师接案件请求电话后，迅速响应，第一时间收集信息并判断可能的故障原因，准备相关工具赶赴现场并由用户信息人员协助快速解决，恢复企业正常运转。

故障排除后，工程师出具《紧急故障处理报告》并交由技术主管审核，通过后交由用户签字。报告中详细阐明故障原因，排除过程以及预防方法。用户可了解到事故原因从而避免此类事件的发生，排除过程可以提高用户对设备的了解程度，帮助用户信息人员的技术提高。

Ü 说明: 紧急故障处理报告仅针对橙色及以上级别。

2）定期巡检

工程师根据用户选择的服务等级，与用户相关人员预约定期上门巡检，巡检过程中对网络设备性能进行诊断，收集并分析网络设备资源使用情况的趋势，提供网络性能调试方面的建议和安全隐患方便的排查等，保障网络处理能力满足业务增长需求，使网络始终在最佳状态下运行。巡检完毕后提交《巡检报告》并由用户签字确认；同时定期与用户交流，也有助于提高用户信息人员的日常维护能力。

3）关键时刻现场支持

针对用户的重大场合与特殊时段，我们遵守“提前规划，现场支持”的原则，从事前、事中和事后三个阶段现场保障网络安全稳定；协助用户充分利用现有网络资源，增加收益、提升用户满意度和用户品牌形象。

Ü  说明：节假日期间我们推出假日应急保障措施保留专人值守，让客户无后顾之忧。

4）常驻工程师服务

针对高需求行业，上海普用负责用户的IT整体外包工作。

目前，越来越多的企业大量应用各类IT产品以契合发展的需要，但是种类繁多，品牌不一，企业排障中需要联系众多品牌的厂商，工作繁重，价格高昂，维护也不及时。

上海普用电子科技有限公司的“CMMI服务体系”在全国有大量的维保客户平摊单点维保成本；丰富的维护经验对企业诉求认知深刻；众多品牌的合作关系，专业的服务技能都确保了用户可以更加聚焦业务，节省用人成本。

5）主动预警服务

 协同运营、实时预警，“上海普用CMMI服务体系”建立了整套可个性化定制的解决方案。该方案可协助用户保障网络安全、可靠和高效运行。通过对网络风险的预测、预防和改善，提前识别并消除网络潜在风险及安全隐患，提高网络健壮性，协助用户保障网络运营安全，构筑竞争优势，以确保最优的投资与收益。

上海普用工程师在发现潜在隐患时会出具预警通知，帮助用户获取信息并完善全网。

上海普用服务团队针对企业的数据配置、运行状态等各项内容检查和分析，针对企业现网中的系统瓶颈，软件运维瓶颈，安全隐患等多个方面有完善的解决方案。同时将行业新闻，技术案例等推送至用户。

1） 专家级网优建议

多年项目经验的专家团队，针对用户场景，针对性的提出整改或发展建议，并交付《用户IT信息化建设规划建议书》。对绝大多数行业用户来说非常具有参考。

上海普用拥有全面的技术能力、为企业提供如系统维护、软件开发、系统优化等全方位服务；并结合客户的实际业务发展需求，提供相应的IT项目咨询和建议。

2） 知识库共享

上海普用电子科技有限公司网站提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、配置指南、 组网案例、维护经验汇总等。同时您也可以访问公司网站右下方输入邮箱地址订阅推送，及时掌握最新的维护经验和技巧、 获得最新的产品知识。

    订阅网站： http://www.shpy.com.cn/

服务团队在接到网络或系统故障申报后，将迅速根据用户服务等级，分析故障并携带必备工具与备机赶赴现场，为用户业务正常运作保驾护航。

1）备件更换

服务旨在满足您的紧急要求，提高响应速度，为您提供更快速的服务。用户设备一旦出现硬件故障，在用户提出备件请求并由我方工程师定位故障之后，按照合同签订的备件响应等级的约定为用户提供快速备件。当不能提供与用户使用设备相同的型号时，我方提供满足用户同等功能需求的备件，发送至用户的使用现场，原故障设备由上海普用为用户维修或更换，待修复之后换回备用设备。备机中预存用户配置信息，只需上电即可直接使用。

当地化的备件资源，在保障网络备件供应的同时，降低客户备件库存，节省大量设备投资开支和维护成本。

2）设备返修

在厂家一年质保的范围内，上海普用可为用户处理返修事宜。省去用户不能直发的烦恼，同时负责查询厂家维修进度，设备寄回用户。而这一切都是免费的。

3）现场更换服务

购买该服务的用户，产品使用中出现问题，定位故障成功或无法清晰定位故障节点的，上海普用公司工程师直接携带备机赶赴现场，快速处理问题，迅速恢复用户使用环境。专属服务工程师与备机随时待命，为用户业务正常运维保驾护航。

客户收益

→  享受专业化标准服务过程，业务网络的稳定运行得到可靠保证，安全的不仅是硬件；

→  多年的市场沉淀对不同类型设备理解深刻，及时迅速的快速服务响应；

→  通过故障管理、问题管理、定期巡检等措施及早发现问题隐患，防患于未然；

→  节省相关专业人力的投入，降低运营风险，聚焦企业核心业务；

→  新老设备均可入保，享受同样服务，解决传统多供应商推诿现象；

→  拥有多家设备的用户只需选取上海普用即可满足所有产品维护的要求；

→  关心您企业的发展和核心诉求，愿成为您企业未来的发展的战略伙伴，共赢未来。